José Luis Osuna, GSS Covisian: “La banca tradicional está rediseñando la experiencia de sus clientes”

José Luis Osuna, GSS Covisian: “La banca tradicional está rediseñando la experiencia de sus clientes”

Elsa Basile, especial para CCN - Días atrás, Covisian Academy España & Latam, perteneciente al renombrado grupo italiano GSS Covisian realizó un evento online, sobre el estado de la digitalización de la banca española.

José Luis Osuna, director de desarrollo de negocio en GSS Grupo Covisian, fue uno de los oradores, compartimos los puntos más destacados de su exposición sobre los desafíos de la banca tradicional por la pandemia y la irrupción de las fintech.

Osuna dividió en  4 los hitos que definen el momento actual, en el que cada entidad financiera está implementando mejores prácticas para llegar a resultados más eficientes.

Por un lado, la Banca digital: su irrupción está cambiando el modelo de negocio a nivel de procesos. No hablamos del negocio tradicional, se sigue vendiendo dinero, activos o gestionando activos de terceros. Pero están introduciendo nuevas tecnologías para llegar a los clientes. Cómo se puede analizar desde un punto de vista más empírico, no solo la relación. Este modelo lleva años, que va desde modelos muy básicos, hasta los actuales donde tienen capacidades mucho más potentes de gestión y comunicación y de relación con nuestros clientes.

Por otra parte, el entorno económico social, también ha cambiado la foto en España, han aparecido nuevos competidores del entorno de las fintech, que en partes de los procesos muy críticas (como medios de pago) están haciendo una apuesta muy fuerte y se están convirtiendo en verdaderos competidores de la banca tradicional.

La banca como gran acumulador de activos: ha hecho que el banco se tenga que transformar. Además, la pandemia disparó de una forma exponencial las tecnologías en la digitalización. Al no estar presencialmente, está haciendo que la gente esté incurriendo en nuevos consumos de productos.

También consideró el entorno regulador: el cual está haciendo que la banca cambie constantemente, no solo por las nuevas reglas que aparecen sino también por la que se autoimpone por generar actividad en el mundo digital. No es lo mismo realizar ciertas operaciones presenciales que ingresar en un hiperespacio donde las transacciones deben tener cierto rigor. Y en España obligan a una restructuración. 

Finalmente, lo que está definiendo en entornos digitales y en la banca tradicional es la experiencia del cliente.  Hay que tenerla en cuenta desde que se está reconfigurando cómo era una oficina y el cómo se daban los servicios. Todo eso se daba en el mundo digital, las entidades financieras están en proceso de reducción, todo eso va a redundar en cierre de oficinas y expansión de la parte digital.

Covisian está generando tecnología desde Italia y se está aplicando tecnología para este tipo de servicios que puede colaborar con esos bancos, teniendo una visión 360 sin ser intrusiva o también de manera externa. Se está trabajando que los servicios sean diferenciales entre unas oficinas y otras, y lo que está definiendo es el customer journey, lo que en verdad se debe tener para ser diferente entre unos y otros.

La migración de los servicios buscando la eficiencia, transformar el modelo de atención y servicio, y el modelo de oficinas. Donde son espacios más libres, espacios de colaboración más amables que los de una banca tradicional. Los clientes son diferentes.

La experiencia  del cliente es crítica es donde se está gastando mucho dinero para conseguir productos diferenciales y segmentados por tipo de cliente.  Según capacidad de compra, tipología. Lanzamos esas campañas específicas para cada segmento. El parque es cada vez es más joven y demandan otro tipo de servicios”, subrayó Osuna. “En la parte de oficinas, prácticamente lo que estamos haciendo es dibujar un nuevo escenario sobre cómo circulan nuestros clientes allí usamos la parte de análisis de datos, información están ayudando a tener un mayor ratio de éxito”, agregó.

Osuna expresó que están evolucionando a modelos de atención, en los que antes era muy primitiva y hoy es necesario interactuar con ese cliente y darle lo que necesita. Esta es la base de los servicios y la experiencia del cliente.