El peso de la calidad en la gestión de mora tardía

El peso de la calidad en la gestión de mora tardía

Por el Dr. Jonathan Toto de Cislo - Sabemos que todo contact center debe cumplir con ciertos estándares de productividad.

La cantidad de llamadas, de contactos efectivos y de promesas de pago, ya sea por hora o por día, constituyen las métricas de “buena gestión” de la gestión operativa y, son la “pesadilla” de todo operador de cobranzas.
Sin embargo, muchas veces esta exigencia se convierte en una presión tan grande sobre los operadores que termina minando otra variable igual o más importante que la productividad: la calidad en la negociación.
Algo que no podemos permitirnos en la gestión de mora tardía (más de 180 días de mora), ya que es esencial que el operador se concentre en las circunstancias concretas del deudor, se permita un tiempo más para escuchar y adecue los argumentos que llevarán al cliente a hacer “ese esfuerzo” que no viene haciendo desde hace ya tiempo y abone.

Por eso, en este contexto no funciona “la clásica receta”, de los SMS. La tecnología colabora, pero no cobra. Es el operador es el que hace la diferencia.

Pero hay que generarle las condiciones para que lo logre. Por supuesto, no se trata de descuidar la correcta utilización del tiempo de trabajo y dejar de contemplar la eficiencia del operador. El desafío es alcanzar este objetivo sin perder calidad, ya que la calidad en el operador de cobranzas de mora tardía hace la diferencia entre cobrar o no cobrar. Y el cobro, en definitiva, es el objetivo final de la operación, siendo la productividad un medio para alcanzarlo.