Seguros: Fidelizar clientes y agentes, una estrategia dual

Seguros: Fidelizar clientes y agentes, una estrategia dual

Por Oliverio Sánchez - En un entorno caracterizado por la evolución del contact center, cada vez menos centrado en la operación y más en la experiencia, no solo es importante almacenar la información transaccional sino también el comportamiento del cliente, algo que, sin embargo, pocas empresas hacen. 

La rápida transformación del mercado y también de los clientes, pone en jaque a un sector aquejado por el aumento de la competencia y por las demandas de un consumidor informado y exigente. Si en el sector bancario se han pasado de hacer muchas de las gestiones en la oficina a tramitarlas por internet, ¿por qué no hacer lo mismo en el sector seguros?

Es entonces que en nuestro contact center es fundamental tener la capacidad de aportar soluciones y ganar eficiencia y, para optimizar y mejorar la calidad del servicio, hay que alcanzar una visión global del cliente y de los procesos. Disponer de información estructurada de valor, ayuda a los agentes a conocer al cliente y entender sus necesidades para ofrecer un servicio óptimo y lograr fidelizarles. Todo ello con independencia del canal que utilicemos.

En el nuevo modelo de atención al cliente, la comunicación debe ser eficaz, interactiva y bidireccional para cumplir sus expectativas . El análisis predictivo permite tanto anticiparse a las necesidades del cliente como conocer de antemano cuándo se producirán picos de consultas o un aumento de solicitudes de servicios.

Cinco son las áreas fundamentales para afianzar esta doble estrategia: omnicanalidad, autoservicio y comunidades, formación de agentes, conocimiento e inteligencia del servicio. Les propongo revisar el whitepaper “Fidelizar clientes y agentes: estrategia dual de atención al cliente” que ofrece una serie de claves para afianzar un plan de atención al cliente que garantice el customer engagement, la fluidez de la información y la capacitación de los agentes.

Los clientes actuales exigen una experiencia clara: el 90% de los consumidores espera encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales. Por tanto, es a todas luces peligroso frustrar las expectativas del consumidor (tanto B2B como B2C) ofreciéndole una experiencia de cliente fragmentada.