Ariel La Rocca, de Cislo: Reescribir las reglas de la gestión de cobranzas y encontrar el éxito en el cambio

Ariel La Rocca, de Cislo: Reescribir las reglas de la gestión de cobranzas y encontrar el éxito en el cambio

Por Elsa Basile - Conversamos con Ariel La Rocca, gerente de operaciones de la empresa de cobranzas Cislo. Ariel, tiene una importante trayectoria en el sector, en que se desempeña desde hace más de 10 años en distintos puestos. En esta entrevista nos cuenta cómo se trabaja en Cislo: una empresa millennials del rubro, y cómo es crear las reglas propias y ser exitoso. 

¿Cómo conjugaste tu experiencia de casi una década en el sector al ingresar a una empresa millennials?

Ariel La Rocca: La experiencia en el sector me dio una gran base, diría que fue una gran escuela. Cuando surgió esta oportunidad en Cislo, se unificaron varias formas de trabajar y entre todos hemos generado un modelo y una cultura que nos está dando muy buenos resultados.

 ¿Qué elementos tiene ese modelo que lo hace tan exitoso?

Ariel De la Rocca: Más allá de la tecnología que nos da muchísimas herramientas, hacemos un foco muy fuerte en las personas. Para nosotros es primordial capacitar al equipo, y asistirlos en todo momento. Por otra parte, está la inteligencia de los datos. El operador también tiene que estar “nutrido” con la información que necesita para poder alcanzar las métricas que nos proponemos. Por otra parte, utilizamos todas las herramientas que nos da el mercado para contactación masiva: WhatsApp, SMS, todo lo que existe como motor de fuerza para que el operador se pueda centrar en cerrar convenios y concretar pagos, está todo implementado.

Los datos son un punto crítico en la mayoría de las empresas ¿Cómo hacen ustedes para que aporten en la gestión?

Ariel La Rocca: Tenemos varias empresas que ayudan con este tema y un área interna que se encarga de consolidar y filtrar ya que como antes mencioné es la base para que el operador pueda hacer su trabajo.  En definitiva, es el primer escalón que nos va a ayudar a alcanzar los objetivos de cada cliente.

En tu opinión, ¿Qué peso tienen las personas y qué peso tienen los datos?

Ariel La Rocca: Realmente creo que van concatenados. Se puede tener muy buenos contactos, pero si el operador no está capacitado se pierde la oportunidad. De igual manera pasa con los datos, en los tiempos que corren, es muy importante que el gestor tenga herramientas para negociar, y llegar primero a cobrar.  Porque en general la misma persona tiene varias deudas, sobre todo cuando gestionamos mora tardía.

¿Y si tuvieras que definir un secreto del éxito en la cobranza de mora tardía, cuál sería?

Ariel La Rocca: Cada caso es un mundo, por eso la importancia que el operador esté entrenado. Tienen segundos para entender cuál fue la contingencia por la cual este cliente no pudo pagar y qué solución ofrecerle. Hay infinidad de perfiles de personas con atrasos de pago, lo que hace el operador es identificarlo y luego de una escucha activa poder llegar a esa persona.  Por eso insisto en la importancia de la capacitación. Más allá de ser intermediarios de cobranzas, tratamos de llevarle una solución al cliente. Por eso celebramos que puedan encontrar una solución y pagar. Buscamos ser solucionadores y negociadores, más que alguien que traslada un problema por vía telefónica.

¿Con qué frecuencia capacitan a los operadores?

Ariel La Rocca: En Cislo, contratamos personas con poca o sin experiencia, porque los formamos con nuestro modelo propio. En principio ingresan a una mora más temprana y semanalmente tenemos capacitaciones y talleres dentro de la jornada laboral. Nosotros consideramos que ese valor después se replica en la gestión. Los talleres son tan importantes como la gestión operativa.

¿Qué proyección tienen para lo que queda de este año?

Ariel La Rocca: Es muy ambiciosa, tenemos planificado duplicar el staff que hoy tenemos. Los resultados que tenemos nos llevan a poder tener esta proyección, en menos de cuatro meses que quedan de este año.

¿Qué te llevás a diario en lo personal?

Ariel La Rocca: Me llevo la oportunidad de trabajar en una empresa que acompaña al equipo, un ambiente de trabajo cálido y un nuevo desafío cada día.