Lealtad, un paso más allá de la satisfacción

Lealtad, un paso más allá de la satisfacción

En este mundo tan acelerado y cambiante, con clientes cada vez más exigentes y productos más similares, el valor agregado y la diferenciación de marca, cada vez son más difíciles de realzar.

El precio ya no es un factor decisivo de compra y afirmar que el servicio lo es, pasó a ser cliché. Con las nuevas tecnologías,  muchas empresas a nivel mundial comienzan a adoptar el uso de chatbots en la atención, el cual “bien empleado” podría mejorar el servicio reduciendo tiempos de respuesta y costos, cambios que apalancarían la satisfacción de clientes.

Sin embargo, esto no alcanza para lograr la lealtad de los clientes.  El homólogo sería una relación de pareja en la que uno de los dos es atento, generoso y sin embargo se le es infiel… ¿En qué falló?... los seres humanos somos muy complejos,  tenemos distintas y variadas motivaciones y hasta ahora no existe tecnología que permita conocer las distintas motivaciones para tenerlos a todos satisfechos y aun así, no podríamos asegurar su lealtad.

La lealtad de los clientes difícilmente se puede obtener con quick wins (acciones rápidas con un impacto casi inmediato en los resultados), ésta se construye con buenas experiencias individuales y colectivas durante un período de tiempo significativo.

Cuántas veces te ha pasado que tienes un problema con un producto o servicio del cual eres cliente y a pesar de ese problema lo sigues consumiendo y además lo recomiendas “a ojos cerrados”… pues, esa es la verdadera lealtad, aquella que a pesar de las adversidad sigan enmorados de tu marca.

Es precisamente ese sentimiento el que las compañías tratan de despertar en los clientes para que a pesar de las tentaciones, permanezcan de forma incondicional.

Hasta el momento no existe una fórmula perfecta para convertir a los clientes en “fans” pero si hay métodos y medios para conocer sus conductas cambiantes, como los indicadores de satisfacción, experiencia y NPS (Net Prometer Score). Sin embargo, estás herramientas serán exitosas en la medida en que las mejoras que se implementen sean “oportunas” y “acordes” a los clientes que queremos fidelizar, a la estrategia de la empresa y al mercado.


Sobre la Autora: Johanna Toro Salamanca es "Experta en Calidad” Para comunicarse Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.