Emmanuel Garnica, de Froneus: “Voice Bot comprende la semántica del diálogo con el cliente y define la táctica de las campañas”

Emmanuel Garnica, de Froneus: “Voice Bot comprende la semántica del diálogo con el cliente y define la táctica de las campañas”

Por Elsa Basile - Conversamos con Emmanuel Garnica, responsable de Data Analytics  de Froneus, la empresa de tecnología que ha desarrollado una herramienta para automatizar la atención telefónica con el uso inteligencia artificial. En esta entrevista, Emmanuel nos presenta la plataforma de Voice Bots, y nos cuenta sobre los beneficios y por qué son innovadores respecto de otras soluciones que se ofrecen en el mercado.

¿Cuáles son las principales características del  Voice Bot?

Emmanuel Garnica: Es una herramienta que utiliza inteligencia artificial para automatizar los llamados. Lo que hace es facilitar la conversación entre una máquina una persona, haciendo que la conversación sea natural. Es decir, que el cliente tenga la experiencia tal como si hablara con otra persona.

¿Cómo hicieron para lograr que esa conversación fuera natural?

Emmanuel Garnica: Para lograrlo se incorporaron herramientas para recopilar información y un fuerte desarrollo tecnológico en IA  para dar respuestas en tiempo real a  distintas consultas que tiene un cliente.

¿En qué áreas lo están utilizando actualmente?

Emmanuel Garnica: Lo implementamos para campañas de recupero de mora, de ventas y atención a clientes. En el segundo caso, lo que hace es tratar de acerca al cliente una propuesta acorde a sus necesidades. En lo que respecta a recupero de mora, nuestro bot habla con el cliente, valida los datos y puede ofrecer distintas propuestas de pago. El diferencial es que es interactivo, y capaz de  simular una conversación con una persona.

¿Cómo consigue mantener una conversación con todas las personas de diferentes lugares del país?

Emmanuel Garnica: Porque nuestro bot aprende de todas las conversaciones y de esta manera mejora sus respuestas. Esa es la parte de inteligencia artificial, que aprende en función de las respuestas anteriores y lo que aprendió en decenas de miles de llamadas lo aplica en las siguientes.

¿Qué alcance tiene a nivel país?

Emmanuel Garnica: Si bien existen en nuestro país distintos acentos y giros idiomáticos, nuestros clientes están utilizando la herramienta con éxito. Hoy los llamados se realizan a personas de todo el país  y siempre encontramos muy buena recepción. No hemos tenido dificultades, las personas interactúan de manera ágil con el Voice Bot. En cuanto a los giros idiomáticos, la plataforma va aprendiendo con cada interacción, nosotros alimentamos en primera instancia ciertos términos, pero después la plataforma sola comprende y clasifica los distintos términos, lo cual no requiere de la intervención humana para comprender que hay distintas palabras que refieren a lo mismo.

En los distintos casos de uso hay muchas preguntas que se reiteran, ciertos árboles de decisión que son similares. Por ejemplo, si se está preguntando sobre una propuesta, tiene muchas formas de decir sí o no, pero nuestra plataforma lo puede interpretar porque fue aprendiendo a lo largo de las conversaciones.

¿Qué más  aprende la plataforma?

Emmanuel Garnica: Además de la conversación, también propone cuándo es mejor tenerla con el cliente. Por ejemplo, si es una campaña de ventas, podemos tener información sobre los distintos perfiles, de los prospectos que queremos buscar, también cuáles son los mejores horarios en función del perfil que tenga la audiencia buscada. La plataforma recomienda hacerlo en determinados horarios, días, a estos casos insistirles más y así vamos optimizando la tasa de conversión, o de contactabilidad a los fines de mejorar la performance de nuestros clientes.

En el caso de una gestión de recupero, ¿qué porcentaje de autonomía de decisión tiene la plataforma?

Emmanuel Garnica: Se adapta a la necesidad de cada cliente. Hay casos en los que la plataforma hace el 100% de la llamada porque lo que queremos está más ligado a recordarle a la persona que tiene una deuda o que tiene un próximo vencimiento. En otros casos hay trabajo en conjunto entre Voice Bot y la gestión de un agente telefónico 

¿Cómo definirías el trabajo de Voice Bot?

Emmanuel Garnica: Como una solución que maneja la parte semántica del diálogo junto con la  táctica de la campaña.