Silvina Barbosa de BML: “Nos convertimos en una empresa de tecnología que hace cobranzas”

Silvina Barbosa de BML: “Nos convertimos en una empresa de tecnología que hace cobranzas”

Por Darío Kullock - El 2019 está comenzando, y BML Collection Services ya está capitalizando la transformación cultural que iniciaron en 2017. Silvina Barbosa, directora de la empresa, y Fernando Muttini, director financiero, compartieron cómo fue el camino que los llevó a empezar el nuevo año con grandes expectativas.

¿Cómo los encuentra el inicio de este 2019?

Silvina Barbosa: En un gran momento. A finales de 2017 decidimos transformar BML: éramos una empresa de cobranzas que hacía tecnología, y nos convertimos en una empresa de tecnología que hace cobranzas. Implicó e implica un cambio cultural y empresarial que nos atraviesa. Fue necesario sostener un compromiso, recordarlo, elegirlo y sostenerlo cotidianamente.

¿Qué los motivó a tomar esta decisión?

Silvina Barbosa: En realidad lo veníamos visualizando desde hace un tiempo, recién en 2017 nos largamos. Veníamos de un replanteo de nuestros procesos, y nos dimos cuenta de que la Inteligencia Artificial y manejo de datos es hacia dónde se dirige el mercado. Por supuesto, que cobranzas no escapa a eso. En un manejo adecuado de costos, uno debiera incluir un análisis del comportamiento para poder predecir la cobranza, y en base a eso definir las mejores acciones para cada segmento de cliente.

¿Cuánto tiempo lleva implementar semejante conversión?

Silvina Barbosa: Es un desafío largo pero que va teniendo hitos y mejoras continuas. Implementamos plataformas de autogestión, lo cual nos tomó 3 meses, y ya tenemos para todos nuestros clientes portales de autogestión donde los deudores son derivados a través de distintas acciones, y allí pueden hacer pagos con tarjeta, financiar, bajar cupones, averiguar lo que necesiten…

Fernando Muttini: El pilar de este nuevo mundo se llama Mobile First (aquí haría una placa con la descripción de la solución, qué les parece? ), que es la tendencia que viene.

¿Qué porcentaje de gestión tienen actualmente bajo este modelo?

Silvina Barbosa: Hasta diciembre pasado el volumen de Inbound por call era mayor que el volumen de Inbound de los portales de autogestión. A partir de enero en algunas campañas la tendencia se invirtió. Este viraje realmente marcó un hito, y nos confirma hacia dónde va la tendencia. Durante 2018 los portales fueron teniendo un crecimiento, todo lo que ofrecimos realmente fue valorado. Algo clave que descubrimos es todo lo que uno puede comunicar a través de imágenes, y cuánto más amigables son que la letra escrita.

Fernando Muttini: Para todo esto fue muy importante el acompañamiento de Kenwin.

En esta actividad hablamos con los responsables de pago, y tienen conversión más alta que un llamado. Entonces el ratio es mucho mayor, y la experiencia del cliente es notablemente superior. Creo que hay que adaptarse al requerimiento de mercado en función de la gran oferta. Sin perder el norte, adecuarnos a las necesidades de este proceso y alimentarlo con ingresos. Debemos ser flexibles, cobranzas puede ser un negocio digital nativo, pero no va a suceder de un día para el otro, por una cuestión poblacional. Tenemos que pensar en la empresa hoy y la empresa a 10 años, y poder manejarnos en ambos mundos.