Carlos Sánchez: “El rol clave del capital humano en la gestión de cobros”

Carlos Sánchez: “El rol clave del capital humano en la gestión de cobros”

Por Darío Kullock - En el marco de la 2da Jornada de Actualización para Profesionales de Cobranzas, organizada por MAS Cobranzas en la sede central del Centro Naval, Carlos Sánchez, director de la consultora Inspiring, compartió su visión para un gerenciamiento efectivo a través de una charla denominada “El rol clave del capital humano en la gestión de cobros”.

Apenas había pasado el mediodía del viernes 7 de septiembre cuando Sánchez subió al estrado y tomó la palabra. Hemos pasado muchas crisis en donde cobranzas fue la estrella, y después volvimos a ser bomberos. Pero el desafío es ser proactivos ante este entorno, advirtió, para luego completar: El tiempo no es impedimento para planificar, o innovar. En cuanto digo que quiero empezar a hacer algo diferente, los recursos aparecen. Pero si no declaro el quiebre, nada va a cambiar”.

La exposición del director de Inspiring tuvo como objetivo delinear las bases para enfocar un gerenciamiento efectivo, asentando como punto de partida que la efectividad es la conjunción de la eficacia (conseguir resultados) y la eficiencia (utilizar la menor cantidad de recursos posible). “Cualquier actividad que llevemos a cabo debe es conveniente que tenga  4 etapas: primero el relevamiento, saber qué está pasando; luego diseñar. En cualquier iniciativa, por sencilla que sea, no hay que implementar hasta que el diseño esté armado. Más adelante viene la implementación, y por último el seguimiento”, apuntó.

El disertante reveló que su empresa sigue la mirada de las 5M impuesta por Toyota: Materia prima (lista de deudores), Maquinaria (sistema, software, hardware, base de datos), Mano de obra (cobradores, supervisores), Método (procesos, que muchas veces existen pero no son trazables) y Medio ambiente (el impacto en la relación con el cliente). Según él, estos 5 pilares son críticos para las cobranzas, y cualquiera de ellos que sea desatendido puede llevar al fracaso de un proyecto.

Con respecto al tratamiento de los procesos, Sánchez explicó que la clave es entender qué tareas generan valor, y cuáles no: “Para nosotros, una tarea agrega valor cuando el cliente está dispuesto a pagar por ella. Hay 3 tipos de tareas: las que agregan valor, las que no, pero son necesarias, y las que no agregan ni son necesarias”. “En cobranzas, la única tarea que agrega valor es cobrar. Hay que maximizarla, ahí tiene que estar el foco. Las que no suman, pero son necesarias, las minimizo, las automatizo, las simplifico. Las que no agregan ni son necesarias, hay que eliminarlas. A veces cuesta, porque esas tareas forman parte de la identidad de quien las realiza, pero hay que hacerlo”, aseguró.

“Nos encontramos en un contexto en el que el mercado exige una relación más comunicativa, de confianza, para desarrollar proveedores. La calidad no es universal, es un estándar que se define internamente, por eso es importante sentarse a hablar y definir los parámetros, unificar criterios. Así cambia la manera de relacionarse”, detalló, y luego concluyó: “Los operadores cumplen con nuestros requerimientos si les damos un incentivo, y eso está bien. Pero ¿cómo logramos que realmente quieran hacerlo? Motivándolos, haciéndolos parte, explicando el porqué de todo lo que les pedimos”.