Silvina Barbosa, BML Collection: “El equipo asumió el liderazgo, hizo el trabajo prácticamente solo”

Silvina Barbosa, BML Collection: “El equipo asumió el liderazgo, hizo el trabajo prácticamente solo”

A pesar de la complejidad del contexto país, BML Collection Services apostó a la recertificación de la Norma COPC GMD para una de sus operaciones telefónicas. Fernando Muttini y Silvina Barbosa Moyano, directores de la empresa de cobranzas, detallaron los motivos que los llevaron a esta decisión, los cambios respecto a la primera certificación y todas las ventajas que les da trabajar con esta metodología, que según nos dijeron ya atraviesa todas las áreas de la organización.

¿Cómo transitaron esta recertificación respecto a la primera, desde el punto de vista cultural? (la pregunta alude a que en la primera certificación había sido un punto neurálgico).

Fernando Muttini: Este año nos sorprendió a nosotros. El equipo hizo el trabajo prácticamente solo, llegaron muy sólidos, se comprometieron, se apropiaron de las tareas y generaron un muy buen clima. En las certificaciones de calidad lo más importante son los resultados, no alcanza con estructurar correctamente. Está la parte más dura, pero también la soft, que son los recursos.

Silvina Barbosa Moyano: Fue clave tener el mismo grupo de personas. Era más fácil saber a qué aspectos apuntar en la auditoría, y trabajaron con liderazgo, pero con mucha autonomía. Y con un nivel de profesionalización en el tema de calidad, métricas y comprensión de la problemática realmente sorprendente. Se nota el crecimiento de un año a otro en los temas planteados. Hubo un cambio para mejor, estamos muy contentos.

Yendo a los números, ¿Qué resultados pudieron observar hasta ahora?

F.M: El impacto en la eficiencia operativa es muy fuerte, porque cada vez te va metiendo más en las oportunidades de mejora y los procesos a corregir. La empresa se está reconvirtiendo hacia un perfil más tecnológico, hace falta eficientizar recursos, desarrollar la inteligencia de negocios a través de diversas herramientas, y que la contactabilidad sea lo más directa posible. Hacia allí avanza la Industria, y hacia allí apuntamos nosotros.

S.B.M: Desde junio 2017 a junio 2018, para poder recertificar se exige que determinadas métricas estén en cumplimiento durante 12 meses. Hay unos objetivos y durante dos tercios de ese tiempo se deben tener más del 65% de esas métricas en cumplimiento. Entonces te fuerza a estar permanentemente alerta, es continuo. Una vez que terminas, ya estás empezando de vuelta, y el contexto cambia muchísimo, los precios se disparan y la expectativa del cliente se sostiene.

¿Para qué podrían decir que les sirvió COPC?

F.M: Tanto la metodología como la calidad profesional nos ayudaron muchísimo. No es sólo una forma de hacer las cosas; la conversación, el ida y vuelta con el equipo y los consultores resulta muy productivo.

S.B.M: Los mejores logros que otorga un proceso de certificación son internos, dentro de la empresa. Todas las métricas sirven para mejorar o consolidar. Una de las mejoras que enfocamos durante 2017 y 2018 fue la automatización de reportería, y hoy tenemos un control online de todas nuestras métricas que permite el análisis para anticiparnos a desvíos. En adición, desde una mirada de Customer Journey, Kenwin nos ayudó mucho a poder entender la mirada del usuario final, porque permanentemente refiere a eso. El cliente de tu cliente.

¿Cómo pudieron adaptarse a esa nueva mirada que les propuso Kenwin?

S.B.M: Muy bien, se trabajó con la satisfacción y se logró el objetivo. En la insatisfacción todavía no alcanzamos el 2% que nos pide el cliente, pero estamos en un proceso de mejora. Generalmente la insatisfacción refiere más al producto que a la atención del operador o a la gestión del servicio. Hoy nuestros desafíos pasan por la inversión en tecnología, desarrollo de recursos humanos y mayor inteligencia de negocio.

F.M: Queremos ser una boutique tecnológica, porque es la única forma de aggiornar el requerimiento del mercado con el nivel de servicio que pretendemos ofrecer.

¿Cómo sigue?

Ambos: Ya la rueda volvió a cero, así que empezamos a pensar en la recertificación del año que viene.

La dirección de BML, avanza, sin prisa, pero sin pausa. Piensa su norte, y decide, con la enorme ventaja que da la determinación y la flexibilidad. De esta manera convierten los cambios de contexto en una ventaja competitiva.


Foto: Fernando Muttini, Elsa Basile y Silvina Barbosa Moyano