Santiago Vena: “mi desafío más grande es potenciar el equipo que tiene Recsa”

Santiago Vena: “mi desafío más grande es potenciar el equipo que tiene Recsa”

Por Maisdulin Younis - Santiago Vena es el nuevo Gerente de Operaciones de Recsa. Desde CCN Créditos y Cobranzas tuvimos el privilegio de que nos concediera una entrevista. En una amena charla, nos contó sus retos y proyecciones dentro en la  empresa pionera en gestiones de cobranzas, experta en todo servicio que requiera contactar personas.

Para mí es un desafío enorme estar en el corazón de este motor”, revela Santiago, quien desde hace dos meses es miembro del equipo de Recsa y cuenta con más de 20 años de experiencia en el medio de la industria.

Con entusiasmo, confiesa que uno de sus objetivos es lograr fortalecer las relaciones comerciales y generar nuevas oportunidades de negocio y  convertir la gestión tradicional de un call center, en un centro de contacto digital, “para seguir brindando servicio de calidad y confianza con los clientes”.

A sus 38 años, y después de derribar múltiples obstáculos, Santiago, oriundo de Bariloche, se siente agradecido por todas las oportunidades que se le han presentado en el camino. Además de haber trabajado en reconocidas entidades bancarias; pasó los últimos 12 años de su vida formando parte del equipo de Rohr Consulting, también con el cargo de Gerente de Operaciones.

¿Cómo tomaste la decisión para llevar adelante un cambio tan grande como este?

S. Vena: [suspira, se ríe y se pone serio] Fundamentalmente fue gracias al apoyo de mi familia, de mi esposa. Tengo tres hijos chicos, muchas responsabilidades y no era una decisión fácil. Por otra parte, no lo busqué, de hecho, estaba de vacaciones en Bariloche – ni siquiera tenía ropa formal para una entrevista – y así comenzó el proceso. La decisión no fue fácil, pero el apoyo de familia me impulsó a hacerlo.

De anteriores trabajos, ¿qué ha quedado marcado en tu vida?

S. Vena: gran parte de lo que he aprendido se lo debo a mis anteriores empleadores, acá (Recsa), en poco tiempo, me siento cómodo. Soy de los que cree que la experiencia se cosecha caminando, hay conocimientos duros que no cambian con el tiempo, pero también hay conocimientos blandos que cambian todos días. Aceptar el desafío que me propusieron aquí, tiene que ver con una necesidad personal de seguir sumando experiencias de  las cosas que hago y también de las personas que voy conociendo. Todo cambio implica estar atento a aprovechar cada una de las oportunidades.

¿Retos en este nuevo camino?

S. Vena:  Son varios. Pero el primero es generar canales de comunicación entre todas las áreas vinculadas a la operación, articulando rutinas de trabajo compartido para poder lograr una sinergia continua, que impulse el todo el talento que tiene este gran equipo. Básicamente mi rol es hacer que las cosas sucedan, es lo que se quiere.

Hoy, en Recsa, tenemos muchos proyectos y justo eso es lo que me movió hacia el cambio: Me contagió la determinación que tiene la dirección de compañía de crecer en Argentina y fortalecer la presencia en toda la región.  Soy una persona adicta a la adrenalina y disfruto mucho mi trabajo si tengo desafíos.  Es una empresa de mucho prestigio, justo lo que buscan los clientes y vamos a mostrarlo con resultados. 

Santiago, ¿cuáles son tus expectativas?

S. Vena: ¿Expectativas? en lo personal, aprender mucho de mis nuevos compañeros que venían haciendo lo mismo que yo, pero de otra manera y con resultados sorprendentes. No hay que dejar de formarse ni dejar de poner el oído cuando la gente lo necesita, a lo que el mercado pide. Para eso es bueno cambiar de aire, con este cambio busco crecimiento en lo profesional.Recsa tiene mucha tecnología y un grado de profesionalismo en sus áreas que es impresionante, básicamente tenemos que tratar de “unir los cables” para que corra la energía, y fortalecer las relaciones comerciales de manera transparente y con ética.

Para finalizar, ¿cómo imaginas el sector en pocos años?

S. Vena: la cobranza tiene como un gran desafío en estos años el cambiar la comunicación y el medio, porque cambia la forma en que se expresa la gente, sus intereses, sus preocupaciones y sus hábitos. Y la cobranza, debe estar atento a todo eso y entender el lugar que ocupa en la relación entre quien nos contrata y sus clientes. Esa es la única manera de que la gestión de cobranza sea efectiva y asegure una buena experiencia al deudor. Sin dudas los call deben convertirse en centros de contacto en un sentido más amplio, y para ello hay que asegurar una gestión 360 totalmente digital.

¿Hoy que porcentajes de están manejando de los canales de voz con otros canales?

S. Vena: En dos años creo que todo cambiará. El contacto de voz va a seguir siendo necesario, porque la empatía que genera es fundamental en determinados casos, pero yo creo que el 80% de las transacciones van a darse por canales digitales. Hoy todavía faltan soluciones a nivel sistemas que deberían tener una plataforma 360, todo lo que hay hasta ahora es multicanalidad y la omnicanalidad es una promesa pendiente, Recsa está trabajando en eso y tiene incluso un área de innovación muy involucrada al negocio.