Javier Rohr: “2018 es el año de la autogestión”

Javier Rohr: “2018 es el año de la autogestión”

Por Elsa Basile - Para muchas voces autorizadas, este será un año signado por la transformación digital. Sin embargo, para Javier Rohr, protagonista de un entorno que ya viene volcándose desde hace tiempo hacia los canales digitales, el 2018 será el año de la autogestión.

El responsable de Rohr BPO ilustró su posición describiendo su novedosa plataforma omnicanal para gestión de cobranzas que lanzaron este año, para que los usuarios puedan gestionar y saldar sus deudas mediante la autogestión.

¿Cómo funciona la nueva plataforma que ofrecen?

-Durante un año estuvimos desarrollando un software, un aplicativo que se llama autogestión. Lo que hace es enviar un link por cualquier medio digital, explicando al deudor que le estamos ofreciendo: una oportunidad para que cancelen su deuda de manera autónoma y sin la necesidad de conversar con un agente, y cuando ingresan al link se les abre una landing page que los  llevará paso a paso y con instrucciones claras a un simulador de planes de pagos con una serie de opciones preconfiguradas en nuestro sistema.

La persona va seleccionando y simulando las distintas alternativas de planes de pagos, que contienen planes por ejemplo de 1, 3 o 6 cuotas, el día de inicio, anticipo y cuotas, etc. Eso tiene por detrás un configurador de autogestión muy potente que trabaja con una cuestión de visualización comercial al estilo booking. Cuando despliega los planes de pago, ofrece asesoramiento en cuanto a qué planes son más buscados, con cuáles se ahorra más dinero y diversas informaciones atrayentes. Finalmente, cuando seleccionan uno, a través de su email les llega toda la documentación para que puedan pagar autónomamente en más de 5.000 bocas de pago de todo el país. De esta manera cada persona autogestiona su propia deuda y la forma de pago.

¿Cuándo implementaron el sistema?

-Lo lanzamos en marzo y lo estamos utilizando con un segmento pequeño de clientes. La experiencia es muy buena, si bien la respuesta nos sorprendió gratamente, aún consideramos que puede crecer mucho más. Tratamos de que en la mayor parte de los casos las interacciones se resuelvan a través de canales digitales, ofreciendo contacto en nuestro chat, WhatsApp o inclusive Facebook de Pagueya.com. Tenemos todos estos canales porque queremos que nuestros clientes se sientan contenidos, que sepan que estamos todo el día a su disposición Si se conectan con nosotros por canales digitales solemos responder en menos de 1 minuto con humanos o con Bots de respuesta automática e inteligente.

¿Cuántos operadores dedican a esta plataforma?

-En Pagueya.com trabajan más de 250 agentes en mora tardía. Si bien es un sector en el que se necesita el factor humano, nosotros trabajamos con digital acá también porque lo digital no deja de ser humano sólo por el hecho de no tener teléfono. Lo que sucede es que tiene una mejor automatización, y permite que un agente digital hable con personas simultáneamente. Entonces hay bots que responden algunas preguntas, y luego los agentes. El teléfono es casi el último canal que ofrecemos para contactarnos, el que menos utilizamos.

¿Su idea es llegar a ser 100% digital?

-Por supuesto que sí, algún día toda nuestra industria será 100% digital. La transformación está viniendo sola. En 2017 logramos la transformación digital a través de un nuevo software y la unión de todos los canales que los teníamos descentralizados en distintas plataformas.

¿Cuáles son los planes para el 2018 y el futuro?

-El plan más importante que tenemos es el comienzo de una nueva era digital. 2018 es el año de la autogestión. Todo el mundo tiene un celular y prefiere usarlo, y para nosotros es mucho más práctico fácil, y mucho más rápido que una llamada. También es más impersonal, a la gente en el fondo no le gusta hablar tanto de estos temas. Y en todos los canales aplicamos el NPS para que califiquen nuestro desempeño. Actualmente queremos insistir en que respondan más personas, pero los resultados son muy positivos. Y cuando son negativos, los analizamos exhaustivamente para perfeccionar nuestro servicio en un concepto de mejora continua.