Gabriel Gutiérrez: “Creo más en el liderazgo empático que en el ejemplificador”

Gabriel Gutiérrez: “Creo más en el liderazgo empático que en el ejemplificador”

Por Elsa Basile - Al igual que en cualquier actividad colectiva, el oficio de la cobranza es necesariamente un trabajo en equipo. Gabriel Gutiérrez, Gerente de Cobranzas en una empresa de servicios líder y entrenador de la categoría de Menores de 19 años de Centro Naval Rugby, lo sabe mejor que nadie, y puntualizó qué principios del deporte ovalado pudo aplicar en la compañía, y viceversa.

¿Cómo llegaste al mundo de la cobranza?

- Empecé en 1991 en Martínez de Álzaga, las necesidades del mercado y el crecimiento de la Compañía hicieron que rápidamente llegue a Gerente de Cobranzas, tuve experiencias realmente innovadoras, como por ejemplo en 1992 fuimos la primer  empresa  en comprar  una cartera, con la  aparición de la telefonía celular vimos que teníamos una oportunidad increíble, pero necesitábamos evolucionar en nuestro oficio, que era muy artesanal. Ocupé varios cargos Gerenciales como el Comercial, Encargado de Auditoría y Control de Gestión, y el último cargo que tuve fue Gerente de Relaciones Institucionales. Y cuando me fui lo hice porque entendí que mi etapa estaba cumplida y necesitaba generar nuevos desafíos. 

¿Y a qué se dedica la empresa en la que te encuentras actualmente?

-Servicios Integrales para consorcios y administradores de consorcios, desde venta y recargas de matafuegos, instalaciones fijas para control de incendio, monitoreo y control de acceso, liquidación de expensas, entre otros. Cuenta con alrededor de 5000 clientes y es unas de las empresas líderes en el mercado .

¿Cuánta gente tienes a cargo?

-Tengo 25 personas a cargo. Al principio éramos 4  y teníamos muchos cobradores y facturadores satélites. reorganicé el departamento, armé el equipo, les di funciones, y hoy nuestra estructura tiene una base de telecobradores, que se encargan de llamar cada mes a la mitad de los 8 mil clientes que tenemos. Tenemos un scoring muy simple basado en un cuadrante en el que las variantes son “puede-no puede”, “quiere-no quiere”, les damos una cuenta corriente con un plazo y cuando los llamamos les informamos todas las facturas que adeuda y les pedimos fecha de pago. La cartera que tiene el Telecobrador es más bien simple. Por encima están los Ejecutivos de Cobranza que tienen cuentas VIP, de clientes que representan el 80% de los ingresos.

¿Cuál es tu mayor desafío como líder de este equipo?

-Yo tengo un axioma: la cobranza es una venta. Si yo no cobré, regalé, entonces no se cierra el circuito, por más que facture. Además, cuando se trata de gestionar  a clientes que no pueden pagar, hay que tratar de brindar una solución para que pague. Ponerse estricto y amenazar  no existe más, ahora hay que fidelizar en todas las actividades de una empresa, dando todas las oportunidades para encontrar una solución.  Otras de mis tareas es lograr dentro de la compañía con  de generar una cultura para  que la palabra cobranzas deje de ser el mala y se trasforme y  pase a  ser el apoyo más importante del área comercial. 

Me encuentro muy satisfecho con el equipo, hemos logrado estabilizar la cobranza en ratios realmente envidiables ( 96% de recupero sobre el total facturado año 2017).

¿Qué enseñanzas del rugby puedes utilizar en cobranzas?

-Yo creo que tanto la cobranza como el rugby son un trabajo en equipo. Genios hay pocos, el resto tenemos que estar muy coordinados y organizados. Hay que tener un compromiso con el otro. Si a mí me llega un problema, yo trato de resolverlo, sino le traslado un problema al otro. En el rugby ocurre lo mismo: si pasamos mal una pelota y el que la recibe vuelve a pasarla mal, el problema no se resuelve.

También aprendí sobre respeto al cliente y al deudor, es fundamental. Al deudor hay que ayudarlo para que deje de serlo, hoy está él,  pero el día de mañana puedo ser yo. Creo mucho en la responsabilidad, y también en la resiliencia, la capacidad de potenciarte a través de los contratiempos. El rugby tiene mucho de eso, ya desde su misma generación te obliga a ir hacia adelante pasando la pelota para atrás, constantemente tenés que superar la adversidad.

¿Hay alguna similitud entre el liderazgo en el rugby y en la empresa?

-Los liderazgos van cambiando. La generación de los millennials nos empuja a dejar de lado ciertos paradigmas que fueron quedando obsoletos. Yo creo más en el liderazgo empático que en el ejemplificador. Obviamente que el ejemplo tiene que existir, pero hoy hay que buscar el consenso. Actualmente, plantearle un plan de juego a un equipo de rugby, o a un equipo de cobranzas, sin estar preparado para poder fundamentarlo con lógica y estructura, no existe. El jugador actual necesita ser parte, y pregunta. También es importante la comunicación, que el lenguaje verbal y corporal transmita el mensaje con eficacia.

Una de mis guías son  los enunciados del libro “Los cuatro acuerdos” (un ensayo de presunta soteriología tolteca escrito por el médico mexicano Miguel Ruiz), cuatro principios que uno debe cumplir para desarrollarse y ser feliz: 1- Ser impecable con la palabra; 2- No tomarse nada personal; 3- No hacer suposiciones; 4- Dar siempre lo mejor para ser feliz.