Fernando Muttini: “Lo peor que se puede hacer es poner al deudor en falta”

Fernando Muttini: “Lo peor que se puede hacer es poner al deudor en falta”

Conversamos con Silvina Barbosa Moyano y Fernando Muttini, directores de BML Collection Services, una empresa de cobranzas de larga trayectoria. En esta oportunidad, les consultamos sobre las tendencias actuales de gestión, el valor que se le atribuye al sector en el mercado y más temas que hacen al día a día en un contact center que presta dichos servicios. Esto fue lo que nos contaron.

¿Consideran que la venta está sobrevalorada en relación con la gestión de cobranzas?

Silvina Barbosa Moyano:  La valoración de la cobranza se fue modificando de una manera positiva para nuestra industria. En las áreas: comercial, financiera, impositiva, cobranzas comenzó a ser necesaria y útil. De esta manera, empezó a tener más visibilidad y a consolidarse como una industria profesional. Hoy es valorada porque cobranzas está muy cerca del cliente, ya que un deudor, es también un cliente.

Fernando Muttini: Con un modelo de gestión basado en la calidad, lo que estamos haciendo es atender al cliente como si fuéramos la cara de la empresa, brindando un customer care. Donde se lo recupera y vuelve a ser parte de la rueda que gira. Primero, porque el mercado está saturado y en segundo lugar es muchísimo más costoso conseguir un cliente nuevo que retener a uno existente. Creo que hay una revaloración cuantitativa de la gestión de cobranzas.

¿Qué papel juegan la competencia y la necesidad de retención en las reglas de gestión?

S.B.M:  En un mercado en el que los clientes pueden elegir un servicio u otro, generalmente existe preocupación en retenerlos. Las empresas hacen enormes campañas de retención, en las cuales nosotros colaboramos. También realizamos acciones preventivas. Por eso, ya no estamos hablando únicamente de cobranzas como gestión de mora, sino con otro tipo de contacto como facilitarle al cliente la factura o recordarle un vencimiento.

Cuál es la posición de BML ¿Atribuirle mayor valor a la mirada humana o a los sistemas analíticos?

F.M: Depende en gran medida del momento de la compañía, en algunas oportunidades buscan posicionarse en el mercado entonces las reglas para negociar son más flexibles.  Determinados casos, exigen de un perfil negociador, que surge de un modelo analítico. Éste indica cuándo hace falta una gestión personalizada. Las dimensiones que tienen este tipo de herramientas son enormes, manejan una masa de información que va desde inteligencia de negocios al modelo analítico

S.B.M:   Estoy convencida de que el único camino para una cobranza exitosa es el tecnológico. No cabe duda de que los costos de una cobranza artesanal y de feeling no son sostenibles. También es muy importante que existan posibilidades de contactar al cliente. La contactabilidad es el primer obstáculo real que encuentra la gestión de cobranzas.

F.M: Exactamente, las coordenadas de ubicación: está o no está, paga o no paga.  Acá no hay buenos y malos. Hay gente a la que le pasan cosas, cobra en distintas fechas… o no cobró.

¿Con qué perfil se identifican a la hora de gestionar: negociadores o agresivos?

S.B.M: Intentamos ser negociadores y mantener una línea clara de ética y respeto.

F.M: Entendemos que el buen trato hacia el cliente empieza por casa, no utilizamos el látigo tayloriano [risas]. Cuando visitás nuestro call lo ves, el equipo siempre es el mismo, la gente tiene un alto grado de compromiso. Nos ocupamos y preocupamos por cultivar el buen clima. 

S.B.M: En cuanto a la gestión, la habilidad está en encontrar el punto medio, entre lo que el deudor puede y tiene que pagar. Sí, somos sistemáticos y repetitivos en la comunicación. Pero siempre con respeto por la persona a la que estamos contactando.

F.M: Facilitémosle la vida al deudor, a la gente no le gusta deber. Lo peor que se puede hacer es poner al deudor en falta.

Así, como en la venta ¿existe un momentum en la cobranza?

S.B.M: Para mí sí, desde el momento que se pudo ubicar al cliente el plazo para cobrarle es de aproximadamente de 15 días.

F.M: La clave es contacto efectivo y que dure el impacto. Se busca generar un vínculo con el cliente, por eso se utilizan las rutinas de rellamados y contactos frecuentes. Si es un contacto es genuino, la promesa de pago se va a cumplir. Coincido con Silvina en que tiene un tiempo y al igual que ella creo que son 15 días.


Creemos que la pluralidad de opiniones construye: conceptos, ideas, en fin, que enriquece.  A la vez somos conscientes de que los tiempos de lectura en la Web son breves, por ello decidimos dividir la que iba a ser una única nota en dos partes. Le hicimos las mismas preguntas Gerardo Andreucci, director de TecnoVoz, intentando recrear, aunque fuera a la distancia un diálogo entre los entrevistados. Si lo desean, desde este link pueden llegar a la otra parte de la conversación.