Mónica Wolff de Kenwin: “La gestión de cobranzas forma parte de la experiencia del cliente”

Mónica Wolff de Kenwin: “La gestión de cobranzas forma parte de la experiencia del cliente”

Solemos escuchar de casos de éxito de parte de protagonistas de empresas de cobranzas que certificaron la Norma COPC. Hoy tenemos el privilegio de conversar con una persona que las ayuda y acompaña para que esos casos de éxito se hagan realidad. Se trata de Mónica Wolff, consultora de Kenwin.

A lo largo de la charla, Mónica nos cuenta por qué esta metodología de trabajo certificar marca la diferencia en empresas de cobranzas y hace que una operación además de rentable esté orientada a la experiencia del cliente, la digitalización, la omnicanalidad y además cómo Kenwin acompaña a las compañías en este proceso de transformación.

¿Existe alguna relación entre la gestión de cobranzas y la experiencia del cliente?

M: W: Sí, las empresas de cobranzas manejan una instancia más de la experiencia del cliente ya que la cobranza es parte del ciclo de vida del cliente. Se ocupan de un momento específico del ciclo para aportar su expertise en la problemática de la cobranza.

¿Cuáles son los nuevos retos para las empresas de este sector?

M: W: Principalmente convertirse en empresas omnicanal como camino a mejorar sus costos y la experiencia del cliente. El cliente hoy da la posibilidad de contactarlo por diferentes canales. Las mejores empresas del rubro han reducido su contacto a través de llamadas telefónicas porque los costos son más altos que por otros canales. De todas maneras, cabe aclarar dos cosas: hay que hacer muy bien las cuentas, y no todos los clientes aceptan fácilmente salir del canal telefónico.  Es un proceso que debe ser gestionado correctamente. 

¿De qué manera la metodología de Kenwin ayuda a mejorar la experiencia del cliente en la cobranza?

M: W: Nosotros abordamos a la experiencia del cliente desde diversos ángulos. Tenemos como norte cuidar el customer journey para optimizar esa experiencia desde quien ofrece el servicio; además le ayuda a la sustentabilidad financiera del negocio, es decir a permanecer en el mercado a través de la gestión de ingresos y de costos.  En otras palabras, lograr un margen óptimo en el marco de brindar una experiencia memorable inclusive en un evento supuestamente molesto como el de la cobranza.

¿Puede ser un cliente ser feliz cuando lo llaman para cobrarle una deuda? ¿Cómo se mide esta felicidad?

M: W: ¡Claro que puede!    Esa posibilidad de negociar que permite al cliente saldar su deuda lo agradece y la satisfacción es superior a otras instancias de contacto. A nadie le gusta deber.  Siempre se mide la experiencia a través de encuestas, además hay distintos indicadores: de satisfacción, de insatisfacción, de recomendación (NPS), todo esto lo abordamos desde la experiencia holística e inteligente que involucra todos los canales de contacto ¿Dónde está la inteligencia? En entender por qué el cliente entra en un proceso de mora o incobrabilidad. Cuando un cliente entra en mora tenemos una oportunidad de contactarlo para solucionarle su problema.

¿Es como volver a fidelizar al cliente?

M: W:  Exactamente, se genera una fidelización porque el cliente percibe que le solucionaron un problema en un momento de angustia, ya que la deuda está asociada al malestar por parte del cliente.

¿Cómo se comprenden las razones de mora? ¿Qué se hace una vez que las reconoce?

M: W La mejor estrategia que proponemos es primero entender por qué los clientes entran en esa situación, acompañadas de una estrategia de pago que facilite la cobranza. Si se entiende quién es el cliente al que estamos abordando se puede asociar una estrategia, por eso el primer punto que trabajamos es el perfilamiento profundo de la base de datos.

¿En qué consiste el perfilamiento?

M: W El perfilamiento es una modalidad inteligente de estratificar en grupos a los individuos que conforman un grupo.  Esto lo realizamos con el soporte de nuestro software SMD Analytics.  Las características relevantes de cada grupo perfilado van a determinar el tipo de estrategia óptima que se va a ejecutar con los mismos.  Por ejemplo, identificar la mejor forma de venderle o el mejor producto para ofrecer, o determinar el canal óptimo para cobrar a cada grupo perfilado.  Esta metodología también es aplicable a la gestión de toda una cadena de gestión desde una VMO hasta cada uno de los agentes de sus proveedores de servicios.  Hemos logrado resultados muy rápidos movilizando numerosas masas de agentes dispersos en diferentes sitios y países mediante el uso de esta metodología.  En sí la metodología permite gestionar de manera muy efectiva grupos muy numerosos de clientes o agentes con equipos muy reducidos.

Las empresas de cobranzas también están atravesando la transformación digital, ¿Cuál es el enfoque de Kenwin al respecto?

M: W: Es fundamental, ya desde hace algunos años hemos incrementado sustancialmente el foco la automatización y digitalización de procesos. Inclusive en el Modelo COPC ya hay capítulos específicos asociados a procesos no asistidos por personas o automatizados. Lo primero que hacemos es este screening de procesos para saber cuál es el impacto de la experiencia del cliente en la compañía y tratamos de buscar si son realmente necesarios y luego si son automatizables. Todo este desarrollo lo hacemos para las distintas etapas de la experiencia del cliente y en el caso de cobranzas, primero buscamos extremar las posibilidades de uso de procesos automatizados y canales digitales, para finalmente dejar solo un segmento de contacto humano donde se requiere negociación.

¿Qué pasa si no se logra el cobro?

M: W: Si a pesar de todos los esfuerzos por colaborar en un desenlace positivo, tenemos que desplegar otras estrategias de cobranzas. Y en ese plan, es necesario perfilar con qué tipo de cliente estamos hablando. Qué grupo de clientes en el estudio de perfilamiento están ingresando en un moroso continúo [que es muy interesante para estudiarlo] o si es alguien que entró una mora por un caso puntual o estamos en presencia de algunos comportamientos de morosidad premeditada.  Por supuesto siempre está el camino de la gestión judicial que es un proceso que también tiene sus particularidades. 

Pasando a la parte de gestión de las personas involucradas, ¿cuál es su rol y cómo los ayuda un proceso tan intenso como es certificar?

M: W: Ayuda a los agentes con una performance baja o media a mejorar su gestión.  Es ahí cuando se produce un crecimiento muy importante y en poco tiempo convierte una operación. Realmente es muy lindo porque en todo este camino ayudamos a transformar a las personas, no solamente está dado por los resultados, sino que lo corroboran las encuestas de clima. La gente vive una experiencia adrenalínica, muchas veces cree que no puede hasta que le demostramos que sí puede.  Como todo cambio cultural exitoso, la gente suele preguntarse cómo es que antes hacía tanto más esfuerzo para lograr mucho menos.

Las empresas suelen estar muy enfocadas en los resultados, ¿trabajar con la metodología COPC qué porcentaje de mejoras se pueden obtener?

M: W: La verdad es que no hay porcentaje de conversión fijo porque está asociado al producto, al monto, hay quienes convierten el 60 o el 80%. Pero no es lo mismo una deuda crediticia en banco que por el consumo de una línea telefónica.  Nosotros tenemos clientes que optimizando sus procesos previos al vencimiento y luego los procesos post mora, convierten cerca del 100% de la cartera, pero no es posible generalizar a cualquier segmento de negocios o país.  Inclusive los períodos de recesión modifican radicalmente las tasas de recupero. Hace 16 años que hago este trabajo, por eso puedo decir con muchísima convicción que los resultados son seguros y rápidamente visibles.