“El costo de no tener una estrategia omnicanal en cobranzas deriva en pérdidas de recupero”.

“El costo de no tener una estrategia omnicanal en cobranzas deriva en pérdidas de recupero”.

Dialogamos con Marcelo Raffin, gerente de créditos y cobranzas en Cuotitas S.A, que con su gran experiencia en la industria de cobranzas y contact center, nos ayuda a entender qué está sucediendo en el sector.

  Marcelo, nos cuenta cómo la tecnología está transformando la industria del crédito, la convivencia del mundo online y offline, lo que hace falta para que estos avances se reflejen en los procesos de cobranzas y por qué es imprescindible contar con una estrategia omnicanal.

¿Cómo está impactando la tecnología en el sector de créditos y cobranzas?

Marcelo Raffin: Se ve un gran avance tecnológico en la industria del crédito que todavía no se refleja en los procesos de cobranzas.  Puede adquirirse un producto financiero online y fuera del horario bancario, pero si el cliente se atrasa en el pago todavía tiene que llamar al contact center en un horario preestablecido…en muchos casos le dan un código para abonar, luego de hacer una fila para pagar.  Por eso hay algo en ese combo que no funciona.

¿Podría ser causal de mora, esta diferencia entre el mundo online y offline?

Marcelo Raffin: No digo que sea la causa de la mora, pero creo que en la medida que se vayan incorporando nuevas herramientas mejorará la efectividad en la gestión de recupero. Un ejemplo es el WhatsApp, una buena opción para dejar mensajes desde una web con un botón de acceso y montar un chat Bot para tener un primer acercamiento con el cliente. Después si es necesario se puede escalar como un canal para recibir llamadas entrantes.

¿Todavía hace falta la voz?

Marcelo Raffin: Creo que no hay que ir a los extremos, apenas se plantean temas de avance tecnológico, surge la pregunta qué va a pasar con el cobrador. Opino que ambos modelos pueden convivir perfectamente, quiero decir: la automatización para la mora temprana y que cobradores de oficio se dediquen a la negociación para tramos más avanzados. Porque tener cobradores que hacen la tarea de un IVR es muy frustrante para las personas. Por eso un esquema ideal sería hacer convivir el modelo nuevo y el tradicional segmentados adecuadamente.

¿Qué sucede con las cobranzas en las redes sociales?

Marcelo Raffin: Con las redes sociales, hay colegas que tuvieron malas experiencias, creo que todo depende del uso. Como primera idea la red social marca el posicionamiento que tiene las personas en la sociedad, ya que cada uno elige cómo construye su perfil. La mora está asociada al desprestigio y comunicarse por ese canal para hacer una intimación de pago - aunque venga por un inbox - no me parece fructífero.  Sí, un uso apropiado sería utilizarlo como canal entrante, pero de ninguna manera como saliente.

Entonces, considera que hay que tener presencia en las redes…

Marcelo Raffin: Sin dudas hay que tener un perfil social, porque en otro caso genera desconfianza. Sería como no tener una página web. Por otra parte, en un contact center tiene que haber agentes especializados para responder los mensajes directos, aunque también se puede automatizar, pero la opción tiene que existir.

¿Qué pasa con los millennials y con los jóvenes de ayer con respecto a las redes?

Marcelo Raffin: El uso de las redes se aplica también a las otras generaciones no solo a los millennials, la diferencia es que estos últimos al ser nativos digitales prefieren la web antes que al contact center. Creo que como en toda transición tienen que convivir ambos modelos, una generación va utilizar más lo digital que la otra, pero no van a reemplazarse.  Por otra parte, como dije anteriormente, en tramos de mora avanzada siempre se va a necesitar un negociador.

¿Qué propone para integrar los distintos canales en la gestión de cobranzas?

Marcelo Raffin: En cobranzas el primer tema es tener una estrategia integral, porque lo que veo es que se realizan acciones aisladas, todos los canales tienen que convivir de una manera integral apuntando a la omnicanalidad. Sobre todo, teniendo en cuenta que hoy tiene que ser posible que una persona acceda a hacer una consulta en Twitter, que después se integre la información en un CRM y en determinado punto, si hace falta, hablar con una persona o que el cliente sea derivado a una plataforma de autogestión y abone a través de un botón de pago. Tiene que estar todo el proceso integrado. Si el desenlace de todo eso va a ser que reciba un código para ir a un pago fácil no sirve, en este punto creo que no puede convivir lo tradicional y lo nuevo porque se torna ineficaz.

¿Qué propone para la Integración del mundo off line y online?

Marcelo Raffin: Considero que es fundamental el CRM, hoy en día las plataformas se están integrando para que se puedan incorporar todos los canales y consultar todas las transacciones. Esa información es patrimonio para las empresas, saber por qué canal el cliente fue atendido, qué sucedió. Hoy se usa para lo comercial, necesitamos capitalizarlo también en el sector de cobranzas. El costo de no tener una estrategia omnicanal en el sector deriva en pérdidas de recupero.

Marcelo Raffin nos deja en claro la necesidad de actualizar y simplificar los procesos de cobranzas, de otra manera no hay tecnología que pueda contribuir a eficientizar el recupero.