Gestión de Omnicanalidad: el unicornio de los contact centers

Gestión de Omnicanalidad: el unicornio de los contact centers

Las principales causas de no lograr aquello que queremos son: no admitir que eso nos falta, o no saber cómo hacerlo.  Este concepto le cabe perfectamente a la omnicanalidad, dónde “opinólogos” y “especialistas” del medio, aseguran que pueden transmitirle a un público ávido de ese conocimiento, cómo lograr esta titánica empresa.

¿Por qué es titánica? Porque primeramente debemos aprender a gestionar cada canal, ya con este conocimiento, podemos pasar a que se interconecten, es decir que todos manejen la misma información y el mismo idioma. A la vez todo esto implica un enorme reto: el cambio cultural, quizás el mayor que hayamos experimentado como sector. Mientras tanto, tendremos canales isolados que alguna que otra vez, comparten un dato. Solo eso.

 A uno le resulta extraño, leer y escuchar como tantas personas y empresas importantes aseguran conocer cómo lograr la omnicanalidad (en el primer caso) y cómo la han logrado (en el segundo). Es casi como afirmar que se conoce la fórmula de la felicidad.

De manera sencilla podemos comprobar que esa afirmación es falaz. Simplemente, llamamos a nuestra compañía de telefonía celular o banco, para hacer un reclamo, al mismo tiempo lo ingresamos por mail, y redes sociales ¿Probaron? El resultado es invariable: el agente telefónico no se enteró de ninguno de los otros reclamos (que son el mismo), como tampoco supieron de él quienes atienden las redes y los responsables por el mail.

¿Entonces? ¿Dónde está la omnicanalidad? Palabra, grandilocuente, si la hay ¡No está!  Claro, que no existe, y es que todavía no la hemos podido lograr. Habrá empresas que estén más cerca, pero ninguna en un 100%.

No hace tanto, compañías europeas y Estados Unidos, están en vías de conseguir que su gestión sea verdaderamente omnicanal, pero no solo tienen más años de industria sino también algo que todavía en muchos casos nos falta: metodología de trabajo y un baño de humildad.

Es sabido que somos muy buenos para apagar incendios, para lo inmediato, justamente la estrategia omnicanal, supone todo lo contrario, casi diríamos que no se necesita la habilidad de apaga incendios.

Por eso, en tanto no aceptemos que no sabemos, que nos falta aprender y podamos afrontar el salto cultural que implica la omnicanalidad, ésta seguirá siendo el unicornio de los contact centers.